消協副會長楊紅燦：企業要對消費者負責就要創新

中國消費者協會副會長兼秘書長楊紅燦在今日召開的2011年質量消費維權工作研討會上表示,生產經營企業為了在市場競爭中取得優勢地位，一方面應注重產品質量和服務水平的提高，另一方面要注意創新和保護知識產權。

楊紅燦表示，第一，產品質量問題是理念問題，企業應當擔負起社會責任，切實樹立消費者為先的理念。企業有什么樣的理念，就決定一個企業能發展到什么程度。因為企業理念是企業在持續經營和長期發展過程中，繼承企業的優良傳統，適應時代的要求，由企業家積極倡導，企業全體員工自覺實踐，從而形成的，代表企業的信念，能夠激發企業的活力，從而推動企業生產經營的團體精神和行為規范。

楊紅燦舉例說，海爾集團的企業理念有"企業生存的土壤是用戶、品牌是帆，用戶為師、真誠到永遠"等。這些理念中無不體現出對消費者的關心、關愛和尊重。從這些企業理念中可以看出企業擔負的社會責任有很多，但這些企業都自覺樹立消費者為先的理念，就是以消費者為導向，研究消費者，為消費者創造價值體驗。

第二，優質產品是消費者消費放心的基本保證。質量是產品的第一生命，是企業發展最重要的條件。產品只有在具備它應有的特性和良好質量的前提下，才能在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。

楊紅燦介紹說，據全國各級消協統計的匯總，2010年受理消費者投訴66萬6千多件，通過問題按性質來分，質量問題占54.4%，營銷合同問題占9%，價格問題占5.1%，安全問題占2.1%，計量問題占1.5%，廣告問題占2%，假冒問題占2.1%，虛假品質表示問題占1.4%，人格尊嚴問題占0.4%，其他問題占21.9%。

第三，優質服務是讓消費者消費舒心的重要內涵。服務是企業銷售的靈魂，也是企業的形象。沒有良好的服務，就難以贏得消費者。今年，中國消費者協會的年主題是"消費與民生"，也就是強調消費與民生兩者間的重要的相互依賴、相互促進的關系。

楊紅燦介紹說，2011年各級消費組織受理的消費投訴是66萬6千多件，按照類別來分，百貨類占26.8%，服務類占30%，家用電子電器類占2.8%，家用機械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農用生產資料類占2.4%，其他類占5.6%?？梢?，企業的服務，消費者的滿意度還需要大大提升。

第四，對消費者負責，要加強產品和服務創新。企業要對消費者負責，就要加強產品和服務的創新。不僅是質量的提高和服務水平的提高，還要創新。消費者要在生活中用到物美價廉的產品，舒心、放心的高科技產品，沒有企業的產品創新是不可能辦到的。所以，企業要發展，就要對消費者負責。創新產品，也為企業贏得豐厚的利潤。