朱立恩：處理投訴的水平趕不上維權意識的增強

投訴處理領域的著名學者朱立恩在“2011年質量消費維權工作研討會”上認為，近些年消費者對產品投訴逐漸增多，主要是因為顧客的維權意識在增強但企業內部處理投訴的水平沒有提高，如何處理投訴是企業面臨的巨大壓力。

對此朱立恩介紹了三套與ISO9000標準有密切聯系，由國際標準化組織推出的對投訴、處理、要求、原則、程序和方法進行了系統規定的標準。朱立恩表示，這三個標準主要是在產品交付之后的領域，在處理投訴的過程中達到顧客滿意。

以下是演講實錄：

大家好，很高興受質檢協會的要求，和大家交流一下關于投訴處理國家標準的內容和觀點。今天上午聽了好多領導的講話，剛才又有溫教授和武秘書長講話，很受啟發。我今天講的主題是投訴處理和顧客滿意。其實也是質量消費的一個領域。大家都知道質量消費的領域里，少不了投訴處理，而且我們在座的企業，可能每天都會遇到這個問題?，F在國際標準化組織出臺了有關投訴出臺的系列國際標準，我們國家質檢總局的質量標準化研究院質量分院又把它轉化為國家標準。從2007年開始，我受中國標準化研究院和質量分院的邀請，參與了這三套國家標準的起草工作，今天我利用這點時間，向大家介紹一下有關標準的內容。

在標準出臺后，我寫了一些書，ISO10001、10002、10003三套標準，分別在2007年、2008年出臺。標準的內容很多，一共有6萬多字。今天我重點講三個問題。第一，關于投訴處理的概述；第二，標準基本內容；第三，以標準觀點處理各種顧客投訴。企業面臨的投訴是多，還是少？這幾年以來，我接觸了很多企業，他們提到顧客投訴的范圍越來越大，由城市擴大到農村，而且顧客透露的數量也有上升的趨勢。顧客投訴的難度也越來越大，給企業帶來了很大壓力。

為什么投訴越來越多？是什么原因？是政府監督和控制力度不夠嗎？我認為不是。應該說這幾年，政府監督力度還是在逐步加強。是企業的質量管理體系不完善嗎？也不是。通過ISO9000認證的企業越來越多。是現在的產品質量和服務質量下降嗎？也不是。這幾年產品質量和服務質量還是在上升的。為什么投訴會變得越來越多？一個客觀原因就是顧客的自我保護意識在不斷增強，就是顧客的維權意識在增強，給企業增加了很大壓力。

我下面舉幾個例子。黃曲霉素是一種致癌物，是食品中不允許有的。大家對黃曲霉素的認識也在逐年提高。上世紀70年代，我在商業部門工作，那個時候，東西十分短缺，物資特別緊張，什么都要憑票、憑券，買油要油票，買糖要糖票，買自行車還要工業券。那個時候商場來了一批出口轉內銷的雞翅膀、雞大腿。很多人去買，要改善一下生活。因為上世紀70年代，剛剛擺脫三年自然災害，人們剛剛渡過了艱難的時刻。如果商場有這么一點商品供應，大家都非常高興。因為我在商業部門工作，很多人都托我買，我也給大家買了不少，我自己也買了不少?？墒?，后來我們才了解到，為什么會出口轉內銷？因為當時的雞翅膀、雞大腿是黃曲霉素超標，外國人不要，又退回來了。由于我們的生活水平低，從來沒有人計較黃曲霉素是致癌物，不能吃。

沒有人投訴，買到就不錯了。黃曲霉素有一種附寄作用，就是人吃了以后排泄不掉，積累一定程度以后就容易癌變。像大米、花生如果受潮，就容易長黃曲霉素。我是商業系統的，我專門到糧食系統請教過，花生的黃曲霉素有13個類別，其中有幾個類別是嚴重的致癌物，作為飼料都不行。也就是雞吃了都不行，會留在雞體內?？墒钱敃r有沒有人投訴？根本沒有，買到就不錯了?，F在不但沒有黃曲霉素，現在蘇丹、孔雀石綠、瘦肉精一個一個被提出來，說明隨著人們生活水平的提高，對食品安全性的要求越來越高。我認為現在投訴之所以增加，并不是產品質量大幅度下降，而是現在消費者的自我保護意識在不斷增強。

為什么投訴增多？就是企業內部處理投訴的水平有沒有提高，這也是一個很現實的問題。由于很多企業不會處理投訴，小毛病變成了大沖突，給企業帶來很大壓力。如何處理投訴是企業面臨的巨大壓力。投訴是有規律的，顧客不滿意，并不是所有人都投訴的，投訴人只占不滿意顧客的4-10%。也就是10個人不滿意，頂多有1個人來投訴。這1個人來投訴，就意味著有10個潛在不滿意顧客不愿意投訴。不滿意顧客會傳播，而且傳播比廣告的作用還要大。投訴的顧客，如果得到了妥善處理，可以比沒有前來投訴的顧客購買更多的產品和服務。從這個意義上講，顧客投訴是好事，還是壞事？從短期來看是壞事，但從長期來看，從本質上講，顧客投訴是顧客送給企業的最好禮物。

在處理投訴過程中，應該樹立什么樣的理念？大家看這個畫面。這是海爾客服中心的客服代表，他們在受理投訴的服務人員的電腦面前看到幾句話，“用戶永遠是對的”。我不知道現在海爾的電腦上還有沒有貼著這樣的話。在處理顧客投訴的面前，海爾就樹立這樣一個理念，“顧客永遠是對的”。講到這里的時候，很多人都問我，顧客怎么永遠都對？顧客肯定有錯誤的時候。為什么要強調顧客是對的？我準備就這個問題，與海爾的幾個老總交換意見。我們怎么理解“顧客永遠是對的”？因為樹立這個理念以后，有助于我們更好地處理顧客投訴。

他們也認為作為顧客，不可能沒有錯誤，但是，如果只是一味強調顧客的錯誤，這等于在推卸我們自己的責任。我們的責任在哪里？我們的責任在于不是追究顧客的責任或者分析顧客產生錯誤的原因，而是要幫助顧客改正錯誤。比如顧客投訴的時候很激動，說了幾句很粗魯的話，可能會說“你家長怎么教育你的”？這不是我們的責任，這個由有關部門解決。海爾認為我們的責任是應該從顧客的錯誤中看到我們企業自身存在的問題。顧客投訴了，他為什么要投訴？肯定是有原因的。這個原因如果找不到，顧客投訴的問題就不可能得到很好的解決。

舉個例子來說，有一位農村的冰箱用戶，買了新的冰箱，出現了質量問題，給海爾打電話。因為用戶是農村的，海爾的工作人員翻山越嶺，好不容易趕到顧客家里，發現冰箱并沒有質量問題，而是消費者沒有按照說明書進行合理操作。本身這是屬于消費者的問題，而不是企業的問題?？墒撬麄儚倪@里卻發現了企業自身的責任。就是說我們現在的說明書都是針對城市的消費者來寫的，而沒有針對農村消費者寫得更加通俗、簡單，更加易于理解。他們就面向農村的消費者，專門寫了適合他們水平的說明書。這就是我們自己應該承擔的責任。所以說，我們應該通過不斷地持續改進，使顧客少犯錯誤，或者不犯錯誤，這才是我們的責任。如果處理投訴有這樣的理念，處理投訴就會得到很好的解決。從這個意義上講，顧客永遠是對的。樹立這樣的理念，處理顧客投訴，很多問題都可以迎刃而解。

下面我重點介紹一下三套標準。GB/T19010-2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》。GB/T19012-2008《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》。GB/T19013-2009《質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》。這三套標準是我們國家根據國際標準等同轉化而來。對于政府來說，這套標準可以規范市場行為、構建和諧社會。對于顧客來說，可以保護消費者的合法利益。對于企業來講，作用更大，是增強顧客滿意的重要手段，可以有效保護企業的合法利益，樹立企業良好形象，收集相關信息。同時，這些標準又是比較廉價的技術轉讓。因為它是從國際標準轉化而來，很多觀點、思想、方法，我們都可以借鑒學習。

這套標準是世界上第一套由國際標準化組織推出的對投訴、處理、要求、原則、程序和方法進行了系統規定，與ISO9000標準有密切聯系。由于時間關系，我們不可能詳細介紹標準的所有內容。我們下面就重點介紹幾個基本觀點。ISO10001：2007對應的是GB/T19010。ISO10002：2004對應的是GB/T19012。ISO10003：2007對應的是GB/T19013。

這張圖表示的是標準之間的關系。顧客對產品有興趣，就意味著要購買。有興趣以后，顧客與組織進行互動，互相討價還價、了解情況等等。在這個時候，GB/T19010標準就起到很重要的作用，要向顧客進行承諾，這個是很關鍵的，如果做不好，就很容易引起顧客投訴。如果顧客購買了產品，使用以后要注意有沒有投訴。如果沒有投訴，就沒有問題。如果有投訴，按照GB/T19012標準進行處理。如果解決問題的時候，意見不能一致，怎么解決？就由GB/T19013來解決。這三套標準的關系歸納起來，第一套強調的是如何減少和預防顧客投訴的產生。要有效處理顧客投訴，第一步應該是減少顧客投訴的產生，把源頭堵住，處理投訴就比較方便。而且我認為，大部分投訴，如果在這個環節做好，可以大大減少投訴產生量。

盡管這樣，投訴也不可能避免，肯定還會有投訴產生。如果一旦有投訴產生，由GB/T19012標準進行解決。應該說，絕大部分顧客投訴都可以通過企業和顧客間的互動，通過他們之間的協商溝通解決。還有一部分顧客投訴，企業內部解決不了，需要新的第三方，叫做爭議解決，需要另外一套國際標準，也就是GB/T19013。如果外部爭議還解決不了，就要進入司法程序。這三套標準是在進入司法程序之前，企業可以采取的標準。這三套標準與ISO9000標準是有密切聯系的。

下面，我重點介紹一下三套標準的內容。GB/T19010標準是預防顧客投訴產生的標準。GB/T19012是投訴出現以后，企業應該怎么解決。GB/T19013是企業不能解決投訴時，應該怎么解決。標準的題目都有“質量管理”，說明這三套標準和質量管理的關系非常密切。在座的企業絕大部分都通過了ISO9000，如果把ISO9000比作母標準，這三個標準就是它的子標準，是為母標準服務的，是ISO9000標準的重要補充。這些標準都有“顧客滿意”。說明這三個標準執行的目的也是為了追求“顧客滿意”，與ISO9000標準的目標完全一致，只不過它們涉及的領域不同而已。ISO9000標準主要涉及企業在全過程中進行質量有效控制，生產出高品質的產品，達到顧客滿意。這三個標準主要是在產品交付之后的領域，在處理投訴的過程中達到顧客滿意。因為處理顧客投訴也是增強顧客滿意的重要內容之一。

企業建立了質量管理體系，根據這三套標準，也可以建立一個投訴處理體系。這兩個體系可以自由分離、合并?？梢宰鳛镮SO9000標準的一部分來執行。顧客滿意是GB/T19010/2/3標準追求的目標。處理顧客投訴的目的就是讓顧客滿意，把不滿意的顧客變成滿意的顧客，把準備退貨的顧客變成準備購買產品的顧客。顧客滿意也是企業處理顧客投訴的重要理論基礎。顧客滿意是有規律的，比如說超越期望、遵守承諾、方便顧客、注意細節、區別對待、樹立形象、處理投訴等等。

今天我們只介紹通過處理投訴來達到增強顧客滿意的目的。下面我來講第一套標準，GB/T19010標準。這一套標準是基礎，如果實施了，可以減少顧客投訴。GB/T19010就是一套指導企業如何通過遵守承諾，以減少顧客投訴的產生，達到顧客滿意的國家標準。今天我只講標準的兩個觀點。一是什么是顧客滿意行為規范；二是如何制定顧客滿意行為規范。這兩個問題也很大，我只講這兩個問題的一小部分。

什么是顧客滿意行為規范。保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰，迎接這種挑戰的途徑之一就是實施顧客滿意行為規范。有人提到提高產品質量能不能達到高水平的顧客滿意？完全可以。既然提高產品質量之后就能達到顧客滿意，為什么還要實施顧客滿意行為規范？我理解有幾個觀點可以供大家參考。我認為高質量的產品是確保高水平顧客滿意的重要基礎。我們搞ISO9000標準的目的就是要通過標準的實施來產出高質量的產品，為高水平顧客滿意奠定基礎。很多投訴是由于產品的質量不高。如果有了高質量的產品，就能確保高水平顧客滿意嗎？我認為未必。有高質量的產品，不等于就有高水平的顧客滿意。

如果在產品交付、產品退回、顧客信息處理、廣告等領域不實施顧客滿意行為規范，也同樣會造成許多顧客不滿意。也就是說當產品質量已經很好了，但是，如果在交付以后的領域里，如果不實施顧客滿意行為規范，也同樣不能確保高水平的顧客滿意。

大家可能聽說過天價微博。2010年12月2日，一位名叫金娜的電影人在其微博上發出一條信息，說“我在莫斯科發了三條微博，今天中國聯通向我收了3900元上網通信費，夠買一個手機了，堪稱史上最貴微博呀”。經多人轉發，該史上最貴微博一時成為網絡關注焦點。因為她不了解在國外發這些微博要多少流量，在發微博的時候也不會提示你要用多少流量。我們的觀點是高質量產品只是高水平顧客滿意的必要條件，而非充分條件。實施顧客滿意行為規范是保持高水平顧客滿意的一條有效途徑。

顧客滿意行為規范主要實施在產品交付、產品退回、顧客信息處理、廣告等領域。在投訴處理領域，應不應該實施顧客滿意行為規范？當然應該。下面我就講一講什么是顧客滿意行為規范。這是標準提出的顧客滿意行為規范的定義，組織為提高顧客滿意度，就其行為對顧客做出的承諾及相關規定。我歸納起來是兩大基本特征，第一，必須與承諾有關；第二，必須能夠確保顧客滿意。霸王條款是不是一種承諾？它能不能達到顧客滿意的目的？達到不了。顧客滿意行為規范必須同時具備兩大特征。

如果一個企業向顧客承諾在購買電腦之日起，整機免費保修一年，主要部件免費保三年，超出免費保修期之后，將按照標準進行有償服務。這個寫的是非明確？我認為還應該再細化。整機免費保修一年，主要部件保修三年，主要部件包括哪些，要不要指明？要。越詳細越好，越明確越好。顧客滿意程度等于顧客的實際感受減去顧客的期望值。要提高顧客滿意程度有兩個方法。一個方法是提高顧客的實際感受。另一個方法是控制好顧客的期望值。

寫了明確的承諾就等于控制好顧客期望值，有利于顧客滿意程度的提高。它的基本原理是科學的承諾，可以有效地控制顧客的期望值，而控制顧客期望值是提高顧客滿意程度，也是減少顧客投訴的重要渠道之一。遵守承諾和顧客滿意之間的關系：第一，企業在做承諾之前，必須對企業的實際能力進行評審。你有10分能力，是承諾8、9分好，還是承諾12分好？我在其他企業講課的時候，他說12分不行，15分才行。我問他你是干什么行業的，他說是口服液的經銷商。按照這個做法，就應該是有10分能力，承諾8、9分足以。

第二，認真處理好承諾和廣告之間的關系。話不說絕，留有余地；第三，企業要言而有信，認真遵守承諾。今天上午有位領導提到武漢的一個建筑。我也收集到一個例子，上海的一個地標性建筑外擺渡橋，有100年的歷史，2007年的時候，它也接到英國有關部門的信，提到這座橋已經100年了，現在應該進行維修，維修以后還可以使用50年。后來很多上海人圍觀。人民日報還發表評論說這一細節令人感嘆，100年了還惦記這個事情。咱們的企業怎么樣？不要說100年，也不要說50年，也不要說10年，你今天說的話，明天就可能做不到。這方面的事情實在是太多了。很多人不把承諾當回事，實際是把自己的信譽丟掉了；

第四，必要時，及時調整顧客期望值。當企業的內外部環境有變化，承諾的內容做不到，在這個情況下，要不要調整顧客期望值？非常必要。比如說夏天裝空調，夏天和冬天不一樣。冬天裝空調，因為客人少，可以做到什么時候來，什么時候裝。到了夏天不行，用戶增多了，做不到隨時買，隨時裝，怎么辦？應該不應該采取一些措施？措施有兩個方面。一個措施是及時加大人工，比如說裝空調，兩個人一天頂多裝5臺。當時我聽海爾的高層跟我講，當時北京海爾的空調賣得非常好，一天要賣幾千臺，人工不夠怎么辦？專門從青島調了工人來，加大北京的裝機力度，堅決做到不修改承諾。如果調不來人怎么辦？要及時調整顧客承諾，要跟顧客解釋，現在客人多，做不到隨時買，隨時裝，只能確保24小時或者48小時之內安裝。

什么時候調整？有沒有技巧？在收了顧客錢以后，再告訴他做不到，這樣行不行？我要裝空調了，現在太熱了，因為我看到你的廣告說隨時買，隨時裝，可是現在沒有這個能力？怎么辦？他也不能馬上跟顧客說，把錢收了以后，跟顧客說現在沒有那么多人，只能兩天以后再裝。這樣的話，顧客會不會投訴？肯定會投訴。你應該怎么說？應該是收錢之前說，還是收錢之后說？應該之前說。好多人說了，說了以后顧客就走了，買賣做不成了。這就是理念的問題。到底是怎樣的信譽重要，還是眼前的經濟利益重要？這個時候你就可以跟他解釋，現在夏天了，不只是我們做不到，別的企業也做不到。

第五，企業要對未遵守承諾的行為承擔責任。承擔責任有好多種，一種是道歉，還有一種是適當的補償。剛才武老師提到比薩餅的例子，如果半個小時送不到，就免費。這就是補償，可以緩解顧客投訴。所以說承諾和投訴的產生有非常密切的關系。實施顧客滿意行為規范的作用。第一是可以預防投訴的產生。有一部分投訴屬于產品質量問題，由ISO9000管理。如果實施了顧客滿意行為規范，就可以減少這方面投訴。

承諾有很多種。企業一般會規范服務承諾和產品承諾。我跟客人預約3點上門進行服務，這對客人來講，是不是一種承諾？是承諾。這個時候說話就得說到做到。你說3點，就得3點上門，現在的消費者不像以前，我在很多家用電器行業講課的時候，人家跟我說，過去我們上門服務的時候，客人給我遞煙，客人給我倒水，非?？蜌狻，F在倒過來了，現在我們服務人員要向客人遞煙了。我說還有這種事？他說當然有了。有一次說好3點上門，他由于車壞了，沒有趕到，3點半才到客人家里，客人就不開門，說你說話不算數，你說3點到，怎么3點半才到。后來服務人員說老先生，我的車壞了，我實在趕不來。趕不來，你可以打手機。他說我手機沒電，實在對不起了，從門縫里把煙遞過去了，老先生才開門。因為他有派工單，如果沒有客人簽字，他領不到服務補貼。所以說服務承諾一定要說話算數。

現在消費者的要求很高。這個照片的現場是我跟“中國質量萬里行”進行明察暗訪時的服務現場。“萬里行”一直在售后服務領域進行明察暗訪。我記得這次是在成都，對家用電器的售后服務進行明察暗訪。進行明察暗訪的時候，要做很多功課。事先要查哪個企業承諾24小時上門服務。這是夜里的12點，“萬里行”的工作人員開始打電話。表現好的企業有很多，海爾不到半個小時就趕到了。打電話的時候，他說我是賓館里一個包廂的服務員，客人在唱卡拉OK，高興的時候電視機屏黑屏了，你趕緊來，給我拿一臺新的。這是好的。

有沒有不好的？當然也有不好的。有的企業說天太黑了，不想動了。也有的企業說那里太亂，我害怕?？墒悄愠兄Z了24小時上門服務，你怎么不來呢？這就說明你說話不算數，說到沒有做到。第二天報紙就曝光。旁邊都是媒體記者，都在進行現場錄音、錄像。“萬里行”之所以這么做，是為老百姓考慮，看看你是不是履行自己的承諾。承諾說起來很容易，但做到就很難。國家標準規定，如果7天之內修不好，要提供備用機。有的手機企業為了競爭需要，提出如果半天修不好，就可以提供備用機。有的企業提出一個小時之內修不好，就提供備用機。

有的企業提出10分鐘之內修不好，就提供備用機。某維修點為了顧客修手機，原來承諾是1小時修不好，提供備用機，他準備了50臺備用機。如果承諾改成10分鐘，50臺備用機夠不夠用？顯然不夠，100臺都不一定夠用。如果還是準備50臺備用機，會不會帶來顧客投訴？很容易造成顧客投訴。所以承諾是一個大問題。國際標準化組織出臺10001標準，可以說是點到了要害。制定規范，實際就是制定承諾。規范應清楚、精練、準確，不能引起誤解，語言要簡練。話的表達要準確，如果不準確，就容易造成顧客投訴。這是一個房地產的廣告。

北京一個房地產公司推出這樣的廣告。除了價格之外，又提出酒店式管理、40%綠化率、漫步在森林大道、戶戶朝陽、交通便利、距地鐵10分鐘、學校、醫院、商場一應俱全。這個房子你敢不敢買？這是北京電視臺請了法律顧問進行逐一解釋的案例，一定要在合同中明確寫定。40%綠化率，是在小區內，還是小區外。漫步在森林大道，有的人說有多少棵樹，樹多粗，要寫清楚，不寫容易上當。法律顧問說了，一棵樹都沒有，這條路就叫森林大道，怎么辦？所以說陷井多多。為什么房地產投訴這么多？和它誘人的廣告有關系沒有？有非常密切的關系。至于說學校、醫院、商場一應俱全，有沒有關系？時間空間有沒有聯系？時間是一年內，還是十年內。有人說學校、醫院、商場一應俱全，正好孩子要上學，把戶口轉過來，轉過來以后，說這個小學六年以后才蓋。

商場、醫院，是小區內，還是小區外，要不要說清楚？在這個里面，貓膩太多。如果我們承諾不好，就容易產生很多顧客投訴。這是一個通信公訴推出的套餐。這兩句話意思一樣不一樣？其實就是標點符號不一樣，一個是逗號，一個是分號。還有終身保修，很多人以為是終身免費。實際上終身保修和終身免費，是不是一回事？不是一回事。

更可笑的是有這樣一個例子。有一個企業，提出的承諾是在嚴寒的冬天里也能帶給你春天般的溫暖。是做冷暖空調的，在說明書里有這樣一句話，表示空調的性能很好，能夠在嚴寒的冬天里給你帶來春天般的溫暖。這句話有沒有問題？表面上根本沒有問題，是形容詞?？墒乾F在有的消費者很較真，他買的是冷暖空調，家里房間零下十幾度，啟動不了，投訴企業。企業提出更換，消費者提出不換，先問企業嚴寒的概念是多少度。消費者說我問過氣象局，氣象局說嚴寒是25度以下，你這個零下10度就啟動不了，這是誤導消費者。消費者說為了維護廣大消費者的利益，怎么辦？要把全部的說明書都改了?，F在大家應該慎之又慎。在做廣告宣傳的時候，在做承諾的時候，在宣傳產品性能的時候，一定要注意，要盡可能減少顧客投訴的產生，越明確，顧客投訴就越少。

有位消費者，購買了一款手機，充電之后只待機4天，而產品說明書說可以待機6-11天，說明書經常還有一句話，該機是在優化網絡環境下才能待機多長時間。這個說話寫的是待機時間上限為14天。諾基亞的待機時間能不能達到14天？我這個手機待機時間也就是4天，最多是6天。這里面有一句話，上述標注時間僅在特定優化網絡環境下才能達到的時間。也就是說留了一條后路，達不到是因為環境有了變化。有些人說了，既然這樣的話，是否應該寫上正常情況下待機時間多少？也應該寫。否則消費者都以為待機時間是14天。如果企業真心為消費者服務，除了有上限時間之外，也應該寫下限時間。有的企業就說寫下限時間的時候，買產品的人就少了，那這樣是不是誤導消費者，讓消費者進行投訴？

在座企業回去以后要把自己的廣告、承諾、宣傳好好理一理，不要誤導消費者，這樣做可以大大減少投訴的產生。下面介紹第二個標準。盡管投訴處理得很好，但也不能避免投訴。投訴是對組織的產品和投訴處理過程不滿意的表示，其中包括期望得到回復或解決的明示的或隱含的表示。產生投訴原因是兩種。一種是對產品或服務不滿意；二是對投訴過程本身不滿意。在這里特別強調顧客對投訴的要求有兩條。既要滿足投訴顧客的明示要求，還要滿足投訴顧客的隱含要求。

在座的肯定有很多品質部、售后服務部的經理。要處理好顧客投訴，既要關注投訴顧客的明示要求，還要關注投訴顧客的隱含要求。什么意思？所謂明示要求是什么？是指顧客明確提出的要求。像返工、返修、退還、提供信息、提供幫助、退款、賠償、賠禮道歉等等，也都是顧客的明示要求。為了讓顧客滿意，僅僅滿足顧客的明示要求，行不行？還不行，還要滿足顧客的隱含要求。就是顧客沒有提出來，你也得做到，如果做不到，顧客還是不滿意。什么是隱含要求？比如透明性要求、方便性要求、公正性要求、反饋性要求等等。

對顧客和員工應該公布如何進行投訴和投訴的地點等信息。只有透明才能保證公正性。北京西站公開設了投訴電話，這就是透明性。這是我們家里的熱水器，廠家把服務熱線貼在產品上了，這個非常方便。在一家銀行網點，我在中國銀行講過課，我說你們有沒有投訴服務熱線電話，他們說有，可是沒找到。經理說我們的電話，地球人都知道。我說我也不知道，難道我不是地球人。有些人以為你知道其實顧客未必知道。所以第一要強調透明性。

第二要強調方便性。這是哪個行業的電話？這是中國人壽。哪個是壽險，哪個是財險。518是財險，519是壽險。電話其實是很有講究的。171717，這是上海旺旺集團的。青島的一個服務熱線，原來是98111。青島有供水、供氣、供電的熱線。我在賓館里打了一個電話，他們問我要什么牌子，我沒想好，就把電話掛了。晚上吃飯的時候，他們的副市長就坐我旁邊，我說你們的服務真不錯。他說這個電話還可以提供叫醒服務。有一次我跟四川航空公司交換名片，他們的電話是8個8。我說你們這個電話很好，他們說這個電話花了幾百萬買回來的。110是匪警，119是火警，122是交通事故?，F在深圳市把這三個電話都合成了110，這是不是方便顧客？所以說電話也是需要透明性。顧客需要投訴的時候找不到電話，給顧客增加了更大的不滿意。

顧客投訴了，一定要有反饋。舉個例子，有一次我們上海萬里行，坐的是上海21次精品列車，號稱是流動的星級賓館。他們的乘務長給我們匯報他們是怎么提供服務的。有一位部隊的離休干部對列車長提出了意見，既然是流動的星級賓館，為什么在衛生間里沒有一次性的洗漱用具呢？列車長聽到以后，馬上向上級反映，不到一周時間，在所有高級包房都備齊了一次性的洗漱用具。后來我就問他你這個意見向那個老干部反饋了沒有？他說沒有。我說你應不應該向他反饋？他說應該。顧客提出意見以后，要及時向顧客反饋。

還有公正。顧客投訴就是要挽回公正的表現。補現金，就可以由公正變成不公正。提供舒適的環境，有一次我在南航講課。他們請我到長沙講課，我坐在13排，我上飛機以后，乘務長就講13排的朱老師請到頭等艙來。她就跟我講他們是怎么提供服務的。她說有一次，因為飛機誤點，要發盒飯，有一個副市長在貴賓室，可是發盒飯的時候，把市長給忘了，市長一肚子火，服務員說飛機上有，到飛機上給你多一點。乘務長說飛機就一個小時的飛行時間，沒有正餐。她馬上就把副市長請到頭等艙，乘務長給他賠禮道歉，然后把空中乘務員吃的巧克力給他，陪他聊天。這是不是由不公平，慢慢變成公平。

這里有很多學問。我再舉個例子，顧客投訴的時候往往說我不找服務員，你把你們總經理叫來，我跟你們總經理談?？偨浝砭驼驹诤竺?，你說總經理能不能出來？出來了萬一談崩了怎么辦？不能出來。不能出來怎么辦？把你服務科的科長先找來?？崎L解決不了了，副經理，副經理解決不了了，常務副經理。職務的高低和解決投訴有沒有關系？他覺得含金量高低都在職務上?？偨浝硪灰鰜?？可以出來，談得差不多了，握個手、合個影、吃個飯，然后再保持聯系。處理投訴有很多技巧。

總之，保持公平公正是投訴處理的重要原則。還有很多方法，比如說金錢賠償。千萬不要做會哭的孩子有奶吃，這樣就麻煩了。誰哭得厲害，就給誰，很容易把顧客的胃口吊高。該賠多少，賠多少。一定的靈活性是需要的，但不該賠的時候，堅決不賠。在這個問題上，有些企業吃了大虧。有的企業覺得顧客要2000，他們給5000，希望顧客不要再找麻煩?？墒墙o了5000塊錢，顧客覺得太容易，下次可能就要1萬塊錢。

還要保密，保密主要是指個人信息?，F在個人信息太不值錢了，哪個人的手機里沒有垃圾短信，太多了?，F在需要保密。說起來容易，做起來是很不容易的。有些產婦到醫院里，生完孩子回家，剛到家1小時，電話追過來了，問她要不要尿不濕、嬰兒奶粉。后來知道是護士長以每條10塊錢的價格賣給廠家?，F在很多政府機關都在買賣這些信息，據說某省某市某縣的民政局，把結婚信息告訴了影樓。

投訴處理應該持續改進，這個特別重要。一位客戶購買洗衣機之后，發現洗衣機下面拉出的電源線不夠長，插不到離地面1.8米高的插座中去。維修人員知道以后，不僅幫顧客排除了故障，同時立即把這一信息反饋到有關部門。我在海爾看到這樣一個例子，他們的產品展廳提到洗衣機能洗地瓜嗎？一般人認為這是不可能的。97年四川農民反映洗衣機有問題，我們在現場發現洗衣機洗地瓜時，泥沙將機器堵住了。我們并沒有認為這是用戶的問題，而是看到了一個新市場，于是我們改造了排水管、溢水器等支架，真正可以洗地瓜的洗衣機問世了。

這是我們家里修冰箱時換下的零件。這是一個控制溫度的恒溫器。要把一根線換掉，這根線只有10塊錢，可是與下面的零件焊在一起，需要將下面的零件一起換掉，要100多塊錢。我給他們提出的意見是把這個改成活的，省得消費者負擔那么重。后來他們解釋的時候說這個零件沒跟冰箱焊在一起就不錯了。這是海爾給我的一個三向插座。海爾在維修過程中發現很多冰箱或者家用電器出現故障，往往是電壓不穩定。他們就專門開發了測電壓的插座。

一旦向企業投訴得不到解決，就需要外部爭議解決。顧客投訴，企業內部處理。內部處理解決不了，由GB/T19013來解決。首先我講講什么叫爭議。爭議就是提交給提供方對某一投訴的不同意見。第一關鍵是選擇好提供方；第二個關鍵，這個提供方必須雙方同意；第三，收集好相關證據。什么是提供方？比如說顧客在某商場買了一個品牌的傳真機，出現問題。顧客的意見與廠家和經銷商的意見不一樣，他們決定找市質檢站鑒定，該誰負責就誰負責，這個質檢站就是提供方。

提供方是一個法律實體，是獨立于組織和投訴者的，具有公平性和獨立性的實體。一般來說具有幾個條件，具有權威性和公信力、必要資源等等。比如說消協可不可以作為第三方？完全可以。像質量申訴中心、產品質量檢驗中心、中國質量萬里行、行業主管部門、中介機構、政府有關部門等等。這里還涉及到媒體。媒體能不能作為提供方？我認為在某些情況下可以，但必須是主流媒體?，F在有一些媒體，特別是非主流媒體，有一些不良的記者，利用顧客的投訴進行不法交易，這種情況有沒有？這種情況也是有的。第二個關鍵是雙方同意；

第三個關鍵是必須要收集證據。證據有很多種，比如企業應該收集的證據有很多，假如你要向有關部門投訴，有些資料需要收集。顧客要投訴，也應該提出相關證據。證據可以為爭議的正確解決提供幫助。舉個例子，劉某，去年5月來到12315投訴，稱其高檔轎車輪胎起了大包，跟經銷商反映的時候，經銷商說是操作不當。這個時候有爭議，要找第三方。應該找哪些部門鑒定？不能找私營廠家鑒定？不能，因為沒有公信力。一定要找有公信力的權威部門鑒定，才能確定到底是廠家的責任，還是企業本身的責任。我們還要注意防止個別非主流的不良媒體從中斂財。在2006年，我在《經濟半小時》看到這么一條消息，某報記者利用消費者投訴要挾企業。企業在與記者打交道過程中，進行了秘密的錄音、錄像，收集了相關證據，將事情予以曝光。

一般投訴好做，就怕惡意投訴?，F在有個別消費者進行惡意投訴，比如舉個例子，如果用戶帶著媒體記者來投訴，要錄音、錄像怎么辦？我們在討論的時候，有人出主意，說這個情況怎么辦？第一，多聽少說；第二，把企業法律顧問請到現場；第三，企業同時派人進行錄音錄像。新聞出版總署有領導提出企業也要保護好自己，假如有人惡意敲詐，應該收集相關證據。只有這樣才能維護企業的合法權益。我就講到這里，謝謝大家。